Hitta hjälp med outsourca kundtjänstinom 24 timmar.

Tydligt avgränsade och återkommande ärenden är en bra utgångspunkt för outsourcing. Exempel är orderstatus, bokningsfrågor, produktinformation, returvägledning och inledande felsökning med stöd av instruktioner. Ange vad leverantören får besvara själv, vilka åtgärder personalen får utföra och när ärendet ska lämnas vidare.

Ni behöver inte lägga ut hela kundservicen. Ett uppdrag kan begränsas till mejlhantering, telefon under bestämda tider eller extra kapacitet under en kampanj. Skilj mellan att ta emot ett ärende och att lösa det: en meddelandeservice är inte samma leverans som kundservice med åtkomst till order- och ärendesystem.

För klagomål, ekonomiska undantag och tekniskt svåra frågor bör det finnas en namngiven intern mottagare. Beskriv också vad den externa medarbetaren ska säga till kunden medan frågan väntar på beslut. Om uppdraget även omfattar registervård kan CRM-administration behöva avgränsas som en egen del.

Priset behöver bedömas utifrån omfattning och avtalsmodell. Här finns inget tillförlitligt prisunderlag för ett generellt spann i kronor. Be därför om en specificerad offert där startarbete, löpande drift och möjliga tillägg redovisas separat.

Be leverantören förklara om debiteringen sker per arbetstimme, per ärende eller som ett fast månadsupplägg. Vid ärendedebitering behöver definitionen vara tydlig: räknas en återöppnad fråga eller en kontakt i ytterligare en kanal som ett nytt ärende? Vid timdebitering behöver ni veta om utbildning, möten och dokumentation ingår i tiden.

Öppettider, språk, ärendenas komplexitet och kraven på bemanning påverkar vilket arbete som behöver prissättas. Fråga särskilt om systemlicenser, telefoni, integrationer, introduktion och extra kapacitet. Jämför total kostnad för samma antaganden om volym och servicenivå, inte enbart lägsta styckepris. Tabellen nedan är ett jämförelseunderlag, inte en prislista.

Följ upp både hur snabbt ärenden hanteras och om kunden får ett korrekt svar. Avtala om vilka mått rapporteringen ska innehålla, hur de beräknas och när ni går igenom resultatet tillsammans. Exempel på uppföljningspunkter är svarstid, kvarvarande ärenden, återkontakter och kvalitet i ett urval av avslutade ärenden.

Skilj på ett mål för verksamheten och en avtalad servicenivå. Om en viss tillgänglighet eller svarstid är viktig behöver offerten beskriva mätperiod, undantag och hur avvikelser hanteras. Bestäm även hur nya produkter, ändrade villkor och oväntade kontaktökningar ska kommuniceras.

Gå igenom vilka kunduppgifter och system leverantören behöver tillgång till. Klargör dataskyddsroller och behovet av personuppgiftsbiträdesavtal innan åtkomst ges. Begär besked om åtkomststyrning, eventuella underleverantörer och hur information lämnas tillbaka eller raderas när uppdraget avslutas. Dela inte personuppgifter eller inloggningsuppgifter i den första offertförfrågan.

Håll slutligen isär kundservice och andra administrativa arbetsuppgifter. Fler närliggande tjänster finns inom Administration.